一、員工培訓

通過長期的探索和實踐，我公司已形成一套規范化的運作體系，并成為公司不斷發展壯大的內在優勢。

培訓系統構成圖

構成圖說明：

1、為使培訓更有實效，根據管理項目的市場定位和運作特點確定培訓目標并擬定計劃，在此基礎上制定培訓的組織形式、培訓方式和培訓時間；

2、計劃確定后，根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期效果；

3、培訓的考核與評估是培訓工作的一個重要環節，藉此充分了解培訓的有效性，掌握受訓對象的最終接受效果；

4、根據評估考核，及時調整培訓思路，確定培訓工作的重點。

（一）、培訓計劃及內容

第一階段：崗前培訓

為使全體人員在進駐本項目后能迅速適應環境，進入工作狀態，開展各項工作，服務處將集中組織強化培訓，具體計劃如下：

第二階段：正常管理服務器培訓

正式進駐后，針對項目特點，服務人員嚴格按程序操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務水準，必須進行更深一層的培訓，具體內容包括：

（二）培訓方式

1、崗前培訓：上崗前對項目全體管理和服務人員進行為期5-7天有針對性的培訓，包括了解項目的設備設施、周邊環境等方面的情況、服務的要求與方法，學習職業道德規范、委托方制定的規章制度、服務意識和技能，并組織嚴格的考試，合格者方能正式上崗。

2、以老帶新：上崗后進行為期1個月左右的以老帶新的現場培訓。如有需要可臨時抽調本公司其他服務處部分骨干和專業能手到項目協助起步工作的開展，一邊培訓新員工。使新員工在實踐中體會和鞏固服務意識和技能，保證服務納入良好的運行軌道。

3、崗內培訓

服務人員每半年組織一次崗位技能比武，選拔培訓一批專業能手。

4、參觀學習：根據公司業務發展和管理工作的需要，定期組織管理人員、基層業務骨干到其他類似場所參觀學習，開拓視野，取長補短。

5、專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發生的典型案例舉行專題研討，總結探討出較好的管理途徑。

6、崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養一專多能，提高綜合管理水平。

（三）培訓后的評估工作

1、員工經培訓后，要進行跟蹤，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。

2、培訓結束后需進行現場考核及評核工作，現場考核分為實操和書面考核、口述三種形式；評估工作是在員工工作一段時期后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便員工直接上司、服務處主任或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據。

二、上崗標準

公司從內部精選優秀人員組成現場的員工隊伍，采取崗位培訓、外送培訓、跟班培訓、崗位輪訓、參觀學習等方式，保證人員政治思想過硬，具有良好的職業道德和崗位技能。在人員的配備中，我們將遵循如下標準：

1、女性年齡55周歲以下、男性年齡在60周歲以下，形象較好，政治思想過硬，遵紀守法；

2、有“客戶第一”的服務意識，有強烈的責任感和良好的職業道德；愛崗敬業誠守信譽，優質高效服務用戶；

3、知識與能力并重。有一定的管理工作經驗及相應崗位的技能；

4、根據專業服務的要求，服務人員統一著裝、盡職盡責，崗位職責公開公布。

5、上崗前必須經考核合格后方可上崗。

6、新聘用人員先理論培訓再到班組實習，鍛煉，試用期滿后對其工作能力。工作態度進行綜合考證，合格證正式上崗，不合格者淘汰。

三、員工管理

（一）確定標準，嚴把招聘關

為了保障管理服務過程的質量，我們隊員工選用標準上確定了一下硬性指標：

1、為了符合本項目管理的要求，服務人員優選一專多能的員工。

2、所有人員錄用前，除經過正常的面試錄用考核外，須通過服務意識、職業道德、禮貌禮儀等知識的培訓成績合格者方可錄用，作業層人員要通過技能考試。

3、服務人員必須具有保潔從業經驗及其相關服務工作經歷。

（二）人盡其才，資源優化

1、為最大限度地發揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，對人力資源進行有效的配置，合理設計各崗位的工作內容和職責范圍。

2、新員工錄用后，由有經驗的服務人員做好傳、幫、帶工作，并在實習過程中，全面檢測和驗證員工的工作能力。

（三）規范管理、分層實施

1、組織落實，制度規范

我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規范，如制訂管理規章，明確各級人員的崗位職責和權利；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規范企業運作，約束員工的行為。

2、分工協作，層級管理

由于在管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中，我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法，對管理層員工實施授權管理，即在一定的工作范圍內，讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。

3、規范言行，注重儀表

我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范化管理范疇，制定了詳細的員工守則、服務手冊。同時我們擬定了每一崗位詳細的工作流程崗位職責、服務質量標準，規范企業和員工的運作，確保管理和服務質量。

（四）素質評價、績效考核

1、量化考核，客觀評價

人員的績效考核是充分發揮人員素質的內在保障，我們制定科學合理的量化考核標準，并推出整套突出績效綜合測評相結合的考核實施辦法�？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業績的好壞、質效的高低、綜合素質的優劣均通過量化反映出來，從而決定對被考核人的獎勵，使考核期到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，使員工有壓力感、責任感和緊迫感。

2、吐故納新，末位淘汰

為使員工隊伍更有戰斗力和生命力，在保持隊伍相對穩定的同時，根據情況及時優化隊伍結構，結合考核，實行末位淘汰機制，這樣既留住企業所需人才，同時又吸納了新生力量。

我們在管理期內各項保潔工作符合甲方的要求，全面配合甲方工作。接管后2個月內，建立一套符合現場實際標準的管理體系，使本項目保潔服務工作更加規范和符合委托方的要求。

四、保安、保潔人員管理要求

（一）保安：20周歲以上，50周歲以下，初中以上學歷，會講普通話，無違法犯罪前科或嚴重違紀記錄，具有一定的溝通能力和較強的服務意識，業務素質較高。

保安人員須持證上崗，銷控值班人員必須具備消控證。

（二）保潔：品行端正、服務態度好、責任心強、年齡在30周歲以上，60周歲以下，初中以上學歷。

（三）所有保安、保潔人員，相貌端正、身體健康。持有市、區級醫院的體檢合格證明，并在到崗工作時將體檢報告原件及復印件報至招標方。

（四）中標單位派駐項目的人員，不允許出現親屬同在一個項目工作現象。

（五）本項目的所有人員按國家相關法律規定與本公司簽訂勞動合同，并繳交意外保險。

（六）本公司對所派每個崗位人員按照核定的工作內容進行嚴格管理，提供詳細的考核細則、要求及評分標準。