一、應急處理機制

1、應急處理機制概要

1.1主要涉及范圍：托管范圍突發的各種嚴重危害事件（包括各種人為和自然災害造成的）

1.2應急處理機制建立目的：公司統一處理意見，保證托管范圍突發事件在第一時間內迅速解決，避免事態的進一步擴大，盡可能地減少突發事件對賣場在各方面產生的負面影響。

1.3通知義務：突發或重大事件發生后，管理部在接到報告后，必須第一時間通知本部門主管以及故障責任部門，并根據事態明確責任部門回復時限。必要時，部門主管應出面指導現場處理過程，避免事態激化。

1.4制訂應急處理程序：第一責任部門（應急小組）提供處理意見、建議處理辦法、可能或已經造成的影響面，在規定時限內回復至管理部主管，管理部主管根據責任部門反饋意見，初步擬定解決方案，并與其他部門做出及時溝通，第一時間制訂應急處理程序及后續防護。

1.5書面總結：事件處理完成（以事態得到有效地控制為標準）一周內，第一責任部門（應急小組）必須出具書面總結報告，以杜絕類似問題的再次發生（自然災害除外）。報告須上傳至管理部經理辦公室，并抄送各部門投訴處理前臺主管，并由專人備案。

2.管理部應急機制的運行

2.1管理部成立應急小組，由管理部全權負責，在突發事件發生時應急辦公地點設在保安管理處大樓。

2.2管理應急小組日常運行流程如圖所示：

信息收集  信息處理  信息發送及人員調度

       信息反饋   應急處理等

二、保安安保人員的考核管理培訓

正式接管后，一系列管理服務問題將會陸續出現，為了確保管理人員嚴格按程度操作，掌握好管理的原則性和靈活性，確保服務水準，必須進行更深一層的培訓，具體內容包括：

1、怎樣有效處理配合業主服務。

2、如何切實提高服務水準。

3、如何做好溝通。

4、怎樣做好日常工作。

5、如何有效調動員工工作積極性。

其它需要培訓內容可從以下方面來進行考察：

1、從人員素質、精神面貌、工作規程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較、從而決定是否需要進行再次培訓。

2、培訓方式:①自行辦班培訓，舉辦保安系列專業培訓班，提高員工專業知識水平。②外送或請進培訓，主要是選派骨干人員參加部門組織的各項專業技能培訓，為全脫產形式，或請進保安管理專業機構進行全員專業培訓。③參觀學習，根據公司業務發展和管理工作地需要，定期組織中層管理人員、基層業務骨干。

3、基層人員培訓

 改善人際關系的培訓，包括員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與管理部門之間及管理部內部門之間的關系，使員工態度傾向于管理目標的達成。新知識、新觀念與新技術的培訓，以不斷提高員工服務水準。

管理人員的培訓，主要內容有：

①從基層工作做起，現場積累經驗，培養團隊意識。

②保安管理動作程序的熟悉及充分了解。

③定期提交工作報告或改善管理工作建議。

④以考代訓，定期或不定期進行工作考核。

4、培訓后的跟蹤及評核工作

 1）、員工經過培訓后，組織培訓的人員要進行跟蹤，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。

 2）、培訓結束后需進行現場考核工作，現場考核主要分為為實操或書面考核兩種形式，考評工作是在員工工作一段時期后，由培訓組織者檢查員工受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便上司、管理部經理或公司領導及時了解掌握員工工作或思想情況，并作為考評培訓或成績的依據。

3）、保衛員培訓方案

三、保衛人員應具備的禮儀

防衛員作為公共的代言人，他的禮儀舉止要得體，以下從三個方面來闡述

1、敬禮

護衛敬禮主要有兩種：舉手禮、注目禮

護衛沒戴帽子時，無論停止間還是行為間，在室內還是室外，均應行注目禮。

護衛手攜武器或手提物品時，無論戴帽與否，均行注目禮

在舉行閱兵式時，當閱兵首長接近受閱部隊時，除了位于指揮位置的干將行舉手禮外，其余人員均行注目禮。

2、儀容

（1）發型男護衛蓄發不得露出帽外，不準留大包頭，不準留長鬢角，帽墻以外不得超過1.5毫米，女護衛發辮不得過肩，不得燙發。

（2）服飾護衛不能隨意追求地方群眾裝扮，如戴耳環、項鏈、戒指等。

（3）佩戴護衛制服時，只佩戴公司統一頒發的獎章，證章，不得佩戴徽章，佩戴時一定戴在上衣的左上方。

3、著裝

（1）規范護衛不能私自改制服裝。

（2）配套，按季苑可分為冬、夏和春秋服裝。

（3）整潔。穿開領式服裝時必須內穿白色襯衣，系制式領帶。

4、行為懲處

（1）不使用禮貌用語，不按規定著裝，不配帶工號牌，儀表、衣冠不整，記警告一次。

（2）不按規定交接班，發現一次記警告一次。

（3）上崗時嚴禁吸煙、喝酒，特別是在巡邏、崗亭值勤時。如有違反，記大過一次。

（4）工作推諉，不能按時保質保量完成本職或領導交辦的工作任務的，記大過一次。

（5）對工作程序、工作要求及公司規章制度不熟悉，工作效率低下，影響工作的，記警告一次。

（6）無故不參加集體活動（包括學習、開會等）。上班無故遲到、早退（30分鐘以止、含30分鐘）、串崗、睡崗者，扣除當日工次，并作曠工除理，記警告一次。

（7）按規定上交月小結及有關書面文字不及時，不行崗位標準，記警告一次，后果嚴重的另行處理。

（8）工作期間干私活，看電視、看小說雜志、打撲克、下象棋、吃零食、發短信等。隊員之間在工作中不準相互推諉扯皮或不團結，拉幫結派搞小動作，影響工作的記大過一次。

（9）業主或其它單位投訴的，服務態度惡劣，損害業主利益，影響公司聲譽的視情況而定。無事生非、搬弄事非、制造人際矛盾的，記大過一次。

（10）托管轄區內發生盜竊事件，除追查相關責任以外，另記大過一次。

（11）有下列情形的作開除處理：

A、未經批準休病假、事假，按曠工處理；超過三天，按規定予以辭退。

B、頂撞上級，不服從公司安排調配工作的，按自動辭職處理。

C、泄露公司機密，借用公司名義招搖撞騙有損公司利益、聲譽的。

D、其他有損公司聲譽的，視情況而定。

四、護衛員火警報警程序

無論什么時候，發現火情的人應保持鎮靜，切勿驚慌，如難以撲滅時，應按照下列程序工作

1、立即用火場附件的電話通知安保部，如附近無電話時，可打火場附近的手動報警器完成報警工作，

2、采用電話報警時，請打火警電話“119”，報警時講話聲音要清楚，要說明起火地點，物質燃燒種類，是否有被圍困，火熱的情況以及是否正在采取撲救措施等，然后通報自己的姓名和部門，之后注意傾聽對方是否有補充詢問，并做認真回答，得到充許后方可掛斷報警電話。

3、在撲救人員未到達火場前，報警者采取相應的滅火措施，使用火場附件的消防設施進行補救。

4、關閉火場附件的電源開關及門窗。

5、切勿在火場附件區域高喊“著火了”，以免造成不必要的混亂。

6、引導火場附近的客人從安全通道撤離，同時告訴客人不要使用電梯。

7、滅火后，要保護好現場，禁止無關人員進入。